2012年2月23日 星期四

2012 左永安顧問 安永管理商學院 EMBA 個案管理 PMP 台灣美國運通董事總經理李健偉表示「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日，委託市調公司透過網路抽樣調查1000位，年齡在18歲以上的台灣消費者。服務品質 壞事比好事傳播遠 不佳的服務經驗，平均1位消費者會向29位朋友抱怨



2012 左永安顧問 安永管理商學院 EMBA 個案管理 PMP 台灣美國運通董事總經理李健偉表示「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日，委託市調公司透過網路抽樣調查1000位，年齡在18歲以上的台灣消費者。服務品質 壞事比好事傳播遠 不佳的服務經驗，平均1位消費者會向29位朋友抱怨


服務品質 壞事比好事傳播遠

這項「全球消費者服務調查」是美國運通公司2011年12月8日至18日
委託市調公司透過網路抽樣調查1000位，年齡在18歲以上的台灣消費者
調查也同樣在墨西哥、美國、加拿大、法國、德國、印度、澳洲等10國進行
調查顯示，台灣消費者對於客戶服務的重視度高，對於不佳的服務品質容忍度低
當無法獲得滿意服務時，
有69%消費者會以轉換品牌的方式以追求更好的服務
此一比例高出英、美等其他10國
另有近7成台灣消費者願意多花10%的金額，享受更好的服務品質
有    53%的台灣消費者認同良好的服務經驗，對品牌印象影響最大
至於在網路購物方面，有74%消費者曾因為服務不好，而取消交易
這種情形在  每週或每天  進行網路購物的消費者身上更為明顯
其中超過8成的受訪者表示，他們曾因不好的服務取消網路交易
企業不應將服務視為營運成本的一部分，而須將服務視為一項長期投資
能以「將心比心」的精神來服務客戶，是企業提供優質服務的關鍵核心
1010222
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