近日華碩Zenfone事件引發各界一連串討論，先是兩岸訂價差異得罪台灣顧客，
接著又發生紅色機的烏龍抽單，讓消費者不滿情緒更被激化升溫。
公司負責人及相關人員立即出面道歉並提出補償措施，力圖挽回消費者信心。
雖然有網友戲稱這是「憤怒行銷」，
但華碩 Zenfone事件正提醒企業必須更加正視
「行銷危機處理」，由於行銷失誤而釀成危機事件的案例多不勝數，
重點是企業控制與處理這類危機的方式對不對。
行銷危機處理有五個原則：
一步到位、兩倍奉還、三人成虎、伺機而行，以及誤打誤撞。
危機處理的第一條原則就是處理必須「一步到位」。
不管是提賠償還是揭露資訊、承認錯誤都要一步到位，
不可蓄意隱瞞真相或妄圖用謊言包裹另一個謊言，
因為比起錯誤本身，讓消費者更不能忍受的就是欺騙，
所以
企業務必要「快、準、真」，
也就是「快速回應」、「精準處理」、「除偽存真」。
處理客訴賠償問題時所提賠償方案最好能「加倍奉還」。
許多企業店家往往不把顧客對商品瑕疵的反應當一回事、
或是處理人員未獲授權給予更多。
但如此只會更激怒消費者。
客訴處理的SOP除了須主動提出加倍返還外，
最好再由店長或中高階主管親自帶小禮物登門示意，
以展現感謝顧客協助發現問題的企業誠意。
所謂「三人成虎」，企業要在負面新聞剛開始萌芽之際就要止住。
危機處理也是一樣必須及早設下防火牆，
倘使延誤了處理時機也得趕緊設定止損點。
此外，開記者會對外說明及發布新聞稿時應該謹慎用詞，
除了坦承錯誤外，也要儘量避免使用太多負面語彙，
以免加深三人成虎的印象。
要避免犯錯的最好方法，
就是做行銷或危機處理前都得伺機而「行」、謀而後「動」。
華碩為要面對紅米機競爭，所以臨時提高在對岸的手機規格，
在這件事上益發突顯出華碩行銷沒有準備好的另一個行銷弱點，
怎會在產品都推出了才發覺自家產品性價比不如對手而臨時更動，
然後又只倉促地輕率以抬高規格或降價因應。
錯誤及意外的發生，也可以做為企業變革與轉型的契機。
顧客抱怨對經營者未必只帶來負面影響，即使錯誤或危機發生了，
只要處理得宜也有可能因禍得福。
研究發現，提出抱怨的顧客若問題獲得圓滿解決，
其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高，
成功的危機處理對企業絕對能大大加分。
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