2016 2017左永安顧問 職能基準 ICAP 師大台大 EMBA 共通核心職能 TTQS 安永經營管理顧問 左記歐洲百年商行 專家顧問團 張卉青Olivia／有夢想再苦都能笑著活。2014 年 10 月日本開放化妝品等一般消費品，也可在一般門市店免稅的服務之後，大批購物潮朝著日本島而來。加上安倍晉三的經濟政策下，日圓貶值帶來的「爆買」潮更是無所不奇。除了前文提到的三項：「歡迎光臨」、「您辛苦了」、「非常謝謝您」外，還多加了「非常不好意思、請您稍等一下、非常抱歉讓您久等了、歡迎再次光臨」。日本專屬的服務業文化，讓店員從說話到言行舉止，無不把顧客視為第一。因為你的老闆會告訴你，你若不這樣做，顧客稍微感到不舒服，就會客訴你。而遭到「客訴」，對日本的服務業員工來說，幾乎就等於「不敬業」的代名詞。在職場中，我看最清的是不論是來自日本或是海外的顧客，即便再刁鑽，日本店員都可以很有耐心地用敬語和謙讓語來與客人對談，他們的最高守則是「絕對不可以和客人吵起來」，因為這不僅會影響商譽，更會讓日本服務業形象大打折扣。對於此，讓我深感從事日本服務業人的辛苦之處。

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提到日本服務業，我想大家除了豎起大拇指，不外乎就是一聲：「好！」
有人說日本人賣的不是商品，而是服務。這句話說得不是沒有道理，因為良好的品質和服務，讓日本商品在世界上一直有著舉足輕重的地位。

但當我開始實際走入日本服務業職場後，深深感受到業者那對顧客永遠保持的微笑背後，隱藏的辛酸。面對形形色色的顧客，從事服務業的我們戴上千變萬化的面具迎戰，不為別的，只為那幾張「人頭」。

日本服務業的 SOP
先從顧客的角度看看日本店家的服務吧：走進服飾店，迎面而來的不只是一位笑臉迎人的店員，還會加上一句具穿透力又響亮的「歡迎光臨」叫醒逛街走累的你，提醒著你該購物了。

日本的服務業就是有這種魔力，讓你不知不覺從錢包掏出人頭，讓消費者和店家皆大歡喜。
從選擇衣服起，店員會不時地稱讚你選的衣服可愛，或是給你適當的建議。在你決定拿起衣服一試的時候，店員會馬上說一聲「謝謝」，然後引導你到試衣間。

在換衣的過程中，通常也會不斷詢問尺寸合適與否，貼心而無微不至的服務是他們的守則。結束一連串的試衣後，除了謝謝更多了一句「辛苦了」。有些店家甚至會做到恭送顧客離開的動作。

即便最後顧客不買單，店員也不會對顧客惡言相向，再刁鑽的客人他們都能得心應手。如此高品質的服務，是我第一次到日本時，感觸最深的一件事。因為他們的敬業讓人讚嘆不已，難怪日本會榮登全球服務第一的國家寶座。

「おもてなし（O MO TE NA SHI）」
從顧客的角度，日本服務業確實頂呱呱沒話講，但當我們在享受服務的同時，可想過店員又是何種角色？
如果想得單純一些，也許在人們眼裡他就是一位銷售員，為了讓顧客上門，各種殷勤都得獻上。但如果光這樣解釋，似乎太俗氣了。

近幾年日本服務業總是喊著一個口號「おもてなし（O MO TE NA SHI）」。

「おもてなし」源起於平安室町時代的茶道文化。意思是當面對客人或是重要的人時，各個細節都能顧慮，並且用真心來招待他們。

在這樣的文化基礎下，造就了日本現代的服務業精神。但身為店員的他們，又是如何想的呢？當我親身加入日本服務業一員後，深深感受到那箇中奧妙。

圍繞在敬語與謙讓語的日本服務世界
2014 年 10 月日本開放化妝品等一般消費品，也可在一般門市店免稅的服務之後，大批購物潮朝著日本島而來。加上安倍晉三的經濟政策下，日圓貶值帶來的「爆買」潮更是無所不奇。
日本各個店家，想盡各種辦法來因應中國、台灣等東南亞客群。除了在店面貼出免稅標示外，商品名稱到付費手續皆有中文版、英文版翻譯。而我就是拜這個購物潮所賜，進了一家日本連鎖藥妝販賣店擔任店員兼翻譯。

上班的第一天，首先要學會的不是如何操作收銀機，而是要講出七大接客用語，並且學會結帳後面帶微笑的深深一鞠躬。除了前文提到的三項：「歡迎光臨」、「您辛苦了」、「非常謝謝您」外，還多加了「非常不好意思、請您稍等一下、非常抱歉讓您久等了、歡迎再次光臨」。

在日文裡，有所謂的平語、敬語、謙讓語。平語是一般家人或好朋友之間對話時使用的語態，敬語和謙讓語則是用在與長輩溝通、職場、正式場合，或是面對不熟識的人等所使用的語態。

因此對於顧客，店家使用敬語和謙讓語是稀鬆平常之事。或許在一些略懂日語的外國人耳中，身為店員的我們使用敬語和謙讓語應對，是很有禮貌，並且讓他們有賓至如歸的感受。

但與其說我們是有意識的說出這些詞彙，不如說我們早已植入晶片，只要客人上門晶片自然就會啟動敬語和謙讓語模式。

在職場中，我看最清的是不論是來自日本或是海外的顧客，即便再刁鑽，日本店員都可以很有耐心地用敬語和謙讓語來與客人對談，他們的最高守則是「絕對不可以和客人吵起來」，因為這不僅會影響商譽，更會讓日本服務業形象大打折扣。對於此，讓我深感從事日本服務業人的辛苦之處。

日本專屬的服務業文化，讓店員從說話到言行舉止，無不把顧客視為第一。因為你的老闆會告訴你，你若不這樣做，顧客稍微感到不舒服，就會客訴你。而遭到「客訴」，對日本的服務業員工來說，幾乎就等於「不敬業」的代名詞。

也因為這樣，我剛開始上班時，總是戰戰兢兢，面對刁鑽無理的客人更是只能卑躬屈膝。
當然面對能講中文的中國遊客、或能講英文的歐美遊客我一點都不膽怯，但對於日本顧客我能不多講話就不多講，害怕一個不小心少了敬語和謙讓語，等於對顧客的大不敬。

感到欣慰的是身為一位台灣人的我，在接待日本顧客時，漸漸地可以自然地使用敬語和謙讓語來應對，甚至最後讓顧客毫無察覺我其實是一位外國人，直到他們看到我名牌才恍然大悟。

有的顧客看完我名牌後，對著我說「びっくりした。日本人だと思ってた。張さんの日本語は上手ですね。」（嚇我一跳，我以為是日本人。你的日文真好！）

對我來說，得到這樣的讚美簡直有如天使降臨。當聽到這些話語時，我內心對於那些刁鑽無理客人的怒氣，也會瞬間瓦解。我想這也是為什麼即便我內心對於那些不講理的顧客有再多的埋怨，最終還是願意持續在同一個職場工作的原因吧！同時，我在日本服務業職場上也學到了，什麼都得「忍」的藝術。

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執行編輯：郭姿辰
核稿編輯：張翔一
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【關於作者】張卉青Olivia／有夢想再苦都能笑著活。

一口兒化音的中文，總被誤認是來自對岸的中國，卻是土生土長的台灣人。二十一歲，以未來媒體人的身分受日本政府邀請前往NHK等電視台、讀賣新聞社交流。二十二歲，參加日本外務省「絆計畫」前往日本311災區。同年，與友人將過去兩次訪日經驗編撰成書，名為「絆隨」。二十三歲，來到眾人嚮往的觀光古都-京都當交換生。二十四歲，考上立命館國際關係研究所，因經濟能力等因素暫且放棄長久以來的留學夢，但深深相信「困難の向こうには、必ず幸運がある」(困難的另一方，一定存在著幸運)有一天一定能再次走回留學夢的道路上。夢想用雙腳踏片各個國土，以文字與照片傳達最真實的世界。