2012 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 策略管理 哈佛個案 顧客體驗 服務SOP 聯想（Lenovo）電腦併購IBM個人電腦事業部後，曾連續兩年虧損，後來由谷底翻身；聯想台灣區總經理梁百鋒上任後，更讓聯想在台灣電腦市場於兩季內贏得外商第1名
智慧經營／策略經營 像旅遊計畫
【經濟日報╱何秀玲】2012.10.22 03:49 am
聯想（Lenovo）電腦併購IBM個人電腦事業部後，曾連續兩年虧損，後來由谷底翻身；
聯想台灣區總經理梁百鋒上任後，更讓聯想在台灣電腦市場於兩季內贏得外商第1名，
主要是他有一套「旅遊哲學」，在訂定策略時更能按部就班，讓團隊儘快達到目標 ；
他所提出的通路策略也功不可沒。
解讀市場 找尋優勢
梁百鋒曾任聯想台灣業務副總，後來經歷戴爾、三星的磨練，再度回鍋聯想，
他認為，規劃企業的策略方向，就像規劃旅遊，總希望在短時間內去許多景點，
所以必須先做功課，蒐集資料，大家不外乎選擇自己喜歡的景點、
離家最近的景點與知名的景點作為排序的考量。
若套用於發展品牌的過程中，必須先瞭解市場，獲取相關資料，
找出眼前最重要的部分；
排序時，自己喜歡的景點等於「公司未來期望發展的方向」，
也是企業最有興趣的產品，比如發展平板電腦是各家個人電腦（PC）品牌的未來目標。
接下來，
離家最近的景點等同「公司最具優勢的產品」，
這個目標不能遙不可及，以免增加團隊的挫折，例如聯想的優勢是商務電腦，
盡力做好就能達標；
非去不可的知名景點可轉化為「市場關注的熱門產品」，
也是市場中非做不可的部分，如同現在PC市場中最夯的超輕薄筆電（Ultrabook）產品
不過在3大排序之前，梁百鋒認為，
領導者應先訂出大目標
團隊才能擁有明確的方向，朝著順序前進。
「訂定的目標不能是聽不懂的東西，這樣彼此才容易溝通」。
他笑著說，以前他擔任管理者，因達成目標的內容說得不夠詳細，容易流於喊口號，
例如
計畫讓筆記型電腦成長，卻對於如何成長、進步多少才算成長、
可能會對公司帶來何種影響都沒有詳細說明。
梁百鋒表示，領導者必須一開始就將目標講清楚，才能讓全公司的員工都知道細節。
目標清楚 不喊口號
梁百鋒讓聯想在台灣市場於短短1季內登上PC外商第1名，
主要的原因是透過通路的建構，包括在高雄成立第1家「聯想品牌專賣店」，
希望讓專賣店成為消費者購買電腦前的諮詢站。
他認為，台灣市場特殊之處在於對新的3C產品擁有極高的接受度
市場一旦推出新品牌會被特別注意，中南部更是如此，
加上少有品牌在南部成立旗艦店更有成長空間，所以首選高雄
市占率的提升證明梁百鋒的通路策略成功。
高雄專賣店的推出，
讓聯想在南部的市占率成功提高3%，成長率更達150%，
因此不少南部通路表示希望販售聯想的產品，台北光華商場也已經有專賣店，
之後不排除在中部發展旗艦店的可能性
不過，聯想成立專賣店後，和經銷商也花了不少時間磨合。
梁百鋒說，因過去沒有相關的經驗，
所以不管是電腦陳列的方式、店員的產品介紹，都必須和經銷商有詳盡的溝通。
顧客體驗 服務SOP
以前消費者走到商場，無法獲得使用經驗，容易有購買的壓迫感；
客人走進專賣店，往往都是有備而來，希望實際用過才會放心購買，
試用後常會詢問產品問題，服務人員對性能必須有一定熟悉度。
「因此如何訓練店員，讓客人有完整的電腦體驗十分重要」。
除了實際體驗，梁百鋒還想努力售後服務這一塊。
他回憶，有一次在半夜，他的網路突然不能使用，只能先找電信公司想辦法，
可是如果是電腦的問題，半夜要找誰處理？
他希望未來可以建置一套服務的標準程序（SOP），
當消費者購買產品之後遇到問題，聯想可以儘快滿足客戶的需求；
另外也希望協助客戶做資料或電腦的個人化設定，
否則一旦消費者有不好的使用經驗，聯想的產品將不會再被優先選擇。
面對消費者使用科技產品習慣的改變，雖然蘋果說後PC時代即將來臨，
但
微軟卻認為是「PC＋（PC Plus，個人電腦加值）」時代的到來，
意思是包括電視、手機、電腦、平板電腦等4個螢幕加上1朵雲。
使用者接受訊息的習慣雖然改變，未來這些工具都還不會被取代，
將會延伸到各個家庭中。
他說，聯想將會因應PC＋時代的變化，
思考如何協助企業為他們的客戶做出不同的服務，就像中國聯想2011年推出「樂雲」
以雲端串聯4個螢幕，就是希望為了PC＋時代做足應戰準備
【2012/10/22 經濟日報】
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